Allgemeine Geschäftsbedingungen

AGB für KI-basierte Voice-Agent-Lösungen, Prozessautomation und KI-Dienstleistungen der Atelier Weinstraße GmbH.

§ 1 Anbieter, Geltungsbereich

1.1 Anbieter

Anbieter dieser Leistungen ist die Atelier Weinstraße GmbH (im Folgenden: „Anbieter"):

Geschäftsführung: Herr Walerij Wolkow

Registergericht: Amtsgericht Ludwigshafen a. Rhein, HRB 65620

Anschrift: Theodor-Heuss-Straße 2, 67112 Mutterstadt, Deutschland

Telefon: +49 159 0646 7912

E-Mail: ai@nova.jetzt

USt-IdNr.: DE281679237

Die Atelier Weinstraße GmbH tritt im Geschäftsverkehr unter der Marke „Nova AI Solutions" auf. Nova AI Solutions ist eine Handelsmarke der Atelier Weinstraße GmbH. Ungeachtet der verwendeten Markenbezeichnung ist ausschließlich die Atelier Weinstraße GmbH Vertragspartner und für alle vertraglichen Verpflichtungen verantwortliche juristische Person.

1.2 Geltungsbereich

Diese AGB gelten für alle Verträge zwischen dem Anbieter und Unternehmern im Sinne von § 14 BGB über:

• Bereitstellung und Betrieb von KI-basierten Voice-Agent-Lösungen
• Einrichtung, Konfiguration und Optimierung dieser Lösungen
• laufende Verwaltungs- und Betreuungsleistungen
• Prozessautomation und sonstige KI-Dienstleistungen
• KI-gestütztes Marketing und damit zusammenhängende Leistungen
• weitere technische Serviceleistungen gemäß jeweiligem Angebot

Abweichende, entgegenstehende oder ergänzende AGB des Kunden werden nicht Vertragsbestandteil, es sei denn, der Anbieter stimmt ihrer Geltung ausdrücklich und schriftlich zu.

1.3 Ausschluss von Verbrauchern und Unternehmerstatus des Kunden

Der Anbieter richtet sein Leistungsangebot ausschließlich an Unternehmer im Sinne von § 14 BGB. Ein Vertragsschluss mit Verbrauchern (§ 13 BGB) ist ausgeschlossen.

Der Kunde versichert mit Vertragsschluss, dass er Unternehmer im Sinne von § 14 BGB ist und die vereinbarten Leistungen ausschließlich zu gewerblichen, beruflichen oder selbständigen Zwecken einsetzt. Der Anbieter ist berechtigt, geeignete Nachweise (z. B. Handelsregisterauszug, USt-IdNr.) anzufordern.

Stellt sich heraus, dass ein Vertragspartner entgegen seiner Angabe nicht Unternehmer ist, ist der Anbieter berechtigt, die Leistungserbringung bis zur Klärung auszusetzen oder abzulehnen. Hat der Vertragspartner die unrichtige Angabe schuldhaft gemacht, haftet er dem Anbieter für die hierdurch entstehenden Schäden und Mehraufwendungen.

1.4 Schriftformerfordernis für Nebenabreden

Mündliche Nebenabreden, Zusicherungen oder Änderungen dieser AGB bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Textform (E-Mail genügt). Dies gilt auch für die Aufhebung dieses Schriftformerfordernisses. Der Vorrang individueller vertraglicher Abreden (§ 305b BGB) bleibt hiervon unberührt.

§ 2 Vertragsschluss

2.1 Angebote und Bestellungen

Angebote des Anbieters sind freibleibend und unverbindlich, sofern sie nicht ausdrücklich als verbindlich gekennzeichnet sind. Ein Vertrag kommt erst zustande, wenn der Anbieter die Bestellung oder den Auftrag des Kunden schriftlich bestätigt oder mit der Leistungserbringung beginnt.

2.2 Inhalt des Vertrages

Vertragsinhalt sind die im Angebot oder der Auftragsbestätigung beschriebenen Leistungen sowie diese AGB. Im Falle von Widersprüchen geht die individuelle Auftragsbestätigung diesen AGB vor.

2.3 Annahme unter Vorbehalt

Der Anbieter behält sich vor, Aufträge ohne Angabe von Gründen abzulehnen, insbesondere wenn die beabsichtigte Nutzung gegen gesetzliche Vorschriften, behördliche Auflagen oder die Wertvorstellungen des Anbieters verstößt.

§ 3 Leistungsbeschreibung und Leistungsumfang

3.1 Vertragsgegenstand

Der Anbieter erbringt technische Dienstleistungen im Bereich KI-basierter Sprachautomation (Voice Agents), KI-gestützter Prozessautomation und KI-Marketing. Der genaue Leistungsumfang ergibt sich aus der jeweiligen Auftragsbestätigung oder dem Serviceschein (Statement of Work, SoW).

3.2 KI-spezifische Leistungsmerkmale

Der Kunde nimmt zur Kenntnis, dass KI-basierte Systeme probabilistisch arbeiten und keine hundertprozentige Treffsicherheit, Vollständigkeit oder Korrektheit garantiert werden kann. Der Anbieter schuldet einen dem Stand der Technik entsprechenden Betrieb, jedoch keine bestimmten inhaltlichen Ergebnisse des Voice Agents oder anderer KI-Anwendungen.

3.3 Drittanbieter-Infrastruktur

Der Anbieter kann zur Erbringung seiner Leistungen auf Infrastrukturen, Plattformen, APIs und sonstige Leistungen von Drittanbietern zurückgreifen, insbesondere im Bereich Sprachmodelle, KI-Telefonie, Cloud-Telefonie, TTS-/STT-Dienste, Hosting und technische Integrationen.

Der Anbieter übernimmt keine verschuldensunabhängige Garantie für die unterbrechungsfreie Verfügbarkeit von Drittanbieter-Diensten. Soweit Drittanbieter als Erfüllungsgehilfen des Anbieters tätig werden, richtet sich die Haftung nach § 12 dieser AGB. Im Übrigen bleibt die Haftung des Anbieters unberührt für:

• schuldhaft fehlerhafte Auswahl, Integration oder Überwachung der eingesetzten Drittanbieter
• Fälle, in denen der Anbieter auf verfügbare und zumutbare Alternativen hätte ausweichen können, dies jedoch schuldhaft unterlassen hat
• Verletzungen wesentlicher Vertragspflichten sowie von Leben, Körper und Gesundheit

Der Anbieter informiert den Kunden unverzüglich in Textform, sobald ihm ein erheblicher Drittanbieter-Ausfall bekannt wird, der den Betrieb des Voice Agents oder einer anderen vereinbarten Leistung wesentlich beeinträchtigt.

3.4 Änderungen am Leistungsumfang

Änderungen des Leistungsumfangs bedürfen der Textform und der ausdrücklichen Zustimmung beider Parteien. Mehrleistungen werden gemäß dem im Angebot ausgewiesenen Stundensatz oder einem gesonderten Angebot vergütet.

§ 4 Verfügbarkeit und Wartung

4.1 Verfügbarkeitszusage

Eine bestimmte Systemverfügbarkeit ist nur dann geschuldet, wenn diese im SoW oder in einer gesonderten Service-Level-Agreement (SLA) ausdrücklich vereinbart wurde. Ohne eine solche Vereinbarung schuldet der Anbieter eine dem Stand der Technik und der Art der Leistung entsprechende, marktübliche Verfügbarkeit; ein Anspruch auf eine bestimmte Verfügbarkeitsquote besteht in diesem Fall nicht.

4.2 Wartungsfenster

Geplante Wartungsarbeiten werden dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus in Textform angekündigt und sollen vorzugsweise in Zeiten geringen Nutzungsaufkommens (werktags 22:00 bis 06:00 Uhr MEZ) durchgeführt werden. Notfallwartungen sind ohne Voranmeldung zulässig.

4.3 Störungsmeldung und Reaktionszeiten

Störungen sind vom Kunden unverzüglich über die vereinbarten Kanäle (E-Mail: ai@nova.jetzt) zu melden. Soweit nicht abweichend vereinbart, gelten folgende Reaktionszeiten ab Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung:

Stufe 1 – Kritisch (Reaktion innerhalb 1 Stunde, 24/7):

Vollständiger Ausfall des Voice Agents, erkennbar fehlerhafte sicherheitsrelevante Auskünfte oder festgestellte Datenpanne.

Stufe 2 – Hoch (Reaktion innerhalb 4 Stunden, werktags 8:00 bis 18:00 Uhr):

Eingeschränkter Betrieb, Teilausfall einzelner Funktionen oder vermehrte Abbrüche.

Stufe 3 – Standard (Reaktion innerhalb 2 Werktagen, werktags 8:00 bis 18:00 Uhr):

Konfigurationswünsche, allgemeine Fragen, Anpassungen der Knowledge Base und sonstige nicht zeitkritische Anliegen.

Die genannten Zeiten beziehen sich auf eine erste Rückmeldung an den Kunden mit Statusbestätigung. Lösungszeiten richten sich nach Art und Komplexität der Störung.

§ 5 Vergütung und Zahlungsbedingungen

5.1 Vergütung und Vergütungsstruktur

Die Vergütung richtet sich nach dem Angebot oder der Auftragsbestätigung. Alle genannten Preise sind Netto-Preise zzgl. der jeweils geltenden gesetzlichen Umsatzsteuer.

Soweit im Angebot nicht abweichend geregelt, setzt sich die Vergütung für Voice-Agent-Leistungen typischerweise zusammen aus:

• einer einmaligen Setup-Pauschale für Analyse, Einrichtung, Konfiguration, Testphase und Live-Gang
• einer monatlichen Service-Pauschale für die laufende Betreuung gemäß SoW
• nutzungsabhängigen Komponenten (z. B. pro Anrufminute, pro abgeschlossenem Workflow, pro verarbeiteter Datenmenge), soweit im Angebot ausgewiesen

Die konkrete Aufteilung sowie die jeweiligen Beträge ergeben sich aus dem Angebot oder dem SoW.

5.2 Fälligkeit und Zahlungsziel

Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen nach Rechnungsstellung ohne Abzug zur Zahlung fällig, sofern im Angebot nichts anderes vereinbart wurde. Bei Dauerleistungen (Abonnements) wird die Vergütung monatlich im Voraus in Rechnung gestellt.

5.3 Verzug

Bei Zahlungsverzug ist der Anbieter berechtigt, Verzugszinsen in Höhe von 9 Prozentpunkten über dem jeweiligen Basiszinssatz (§ 288 Abs. 2 BGB) zu berechnen sowie den Betrieb des Voice Agents nach vorheriger schriftlicher Mahnung zu unterbrechen, bis alle offenen Forderungen beglichen sind.

Für den Zeitraum einer durch den Anbieter rechtmäßig ausgesprochenen Betriebsunterbrechung wegen Zahlungsverzugs bleibt die Vergütungspflicht des Kunden in voller Höhe bestehen; bereits im Voraus geleistete Zahlungen werden auf die ausstehenden Forderungen angerechnet.

5.4 Preisanpassungen

Preisanpassungen werden über ein neues Angebot geregelt.

5.5 Aufrechnung und Zurückbehaltung

Der Kunde ist zur Aufrechnung nur berechtigt, soweit seine Gegenforderung rechtskräftig festgestellt oder unbestritten ist. Ein Zurückbehaltungsrecht steht dem Kunden nur zu, soweit es auf demselben Vertragsverhältnis beruht.

5.6 Rechnungsformat und E-Rechnung

Der Anbieter stellt Rechnungen im elektronischen Format nach Maßgabe der jeweils geltenden gesetzlichen Vorgaben aus. Soweit gesetzlich vorgeschrieben oder vertraglich vereinbart, erfolgt die Rechnungsstellung in einem strukturierten elektronischen Format nach den anwendbaren steuerrechtlichen Anforderungen. Der Kunde stellt sicher, dass er zum Empfang elektronischer Rechnungen technisch in der Lage ist.

§ 6 Laufzeit und Kündigung

6.1 Vertragslaufzeit

Soweit im Angebot nicht abweichend geregelt, beträgt die Mindestlaufzeit für laufende Voice-Agent-Service-Verträge zwölf (12) Monate ab Live-Gang. Einmalige projektbezogene Leistungen (z. B. reine Setup-Aufträge) haben keine Mindestlaufzeit; sie enden mit Erfüllung der vereinbarten Leistung.

6.2 Ordentliche Kündigung

Nach Ablauf der Mindestlaufzeit kann ein laufender Service-Vertrag von beiden Parteien mit einer Frist von vier (4) Wochen zum Monatsende in Textform gekündigt werden, sofern im Angebot keine abweichende Kündigungsfrist vereinbart wurde.

6.3 Außerordentliche Kündigung

Das Recht zur außerordentlichen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund liegt für den Anbieter insbesondere vor, wenn:

• der Kunde mit Zahlungen in einem Betrag von mehr als zwei Monatsvergütungen in Verzug ist
• der Kunde den Voice Agent für rechtswidrige Zwecke einsetzt
• der Kunde gegen wesentliche Mitwirkungspflichten wiederholt verstößt
• über das Vermögen des Kunden ein Insolvenzverfahren beantragt oder eröffnet wird

6.4 Folgen der Kündigung – Datenrückgabe und Löschung

Nach Beendigung des Vertrages stellt der Anbieter den Voice-Agent-Betrieb auf seiner Verarbeitungsseite ein.

Der Anbieter speichert Anrufdaten und Transkripte aus dem laufenden Betrieb ausschließlich für maximal dreißig (30) Tage rollierend. Eine Datenkopie kann der Kunde nur während dieser laufenden Speicherfrist anfordern; sie wird in einem gängigen elektronischen Format bereitgestellt. Nach Ablauf der 30-Tage-Frist sind die betreffenden Anrufdaten und Transkripte unwiderruflich gelöscht; eine spätere Bereitstellung einer Datenkopie ist technisch nicht möglich.

Konfigurationen, Prompts und projektbezogene Dokumentation bleiben verfügbar bis zum Vertragsende; auf Anfrage des Kunden werden diese in einem gängigen Format ausgehändigt. Sicherungskopien für Anrufdaten oder Transkripte werden nicht geführt; Sicherungskopien bestehen ausschließlich für Konfigurationen und projektbezogene Dokumentation.

Gesetzliche Aufbewahrungspflichten bleiben unberührt und bestehen insbesondere für:

• steuerlich und handelsrechtlich relevante Unterlagen, Rechnungen und Buchungsbelege: 10 Jahre gemäß § 147 AO, § 257 HGB
• Handels- und Geschäftsbriefe: 6 Jahre gemäß § 257 HGB
• personenbezogene Daten, für die eine spezifische datenschutzrechtliche Aufbewahrungspflicht besteht

Der Anbieter informiert den Kunden vor der Löschung über den Umfang der aufbewahrungspflichtigen Daten. Für die Dauer der gesetzlichen Aufbewahrungsfristen werden die betroffenen Daten gesperrt und ausschließlich zur Erfüllung der jeweiligen gesetzlichen Pflicht verarbeitet.

§ 7 Nutzungsrechte und geistiges Eigentum

7.1 Einräumung von Nutzungsrechten

Der Anbieter räumt dem Kunden für die Vertragslaufzeit ein nicht-exklusives, nicht übertragbares Recht ein, die vertragsgegenständlichen Leistungen und Systeme ausschließlich für eigene betriebliche Zwecke zu nutzen.

7.2 Schutzrechte des Anbieters

Alle Rechte an den vom Anbieter entwickelten oder eingesetzten Systemen, Algorithmen, Modellen, Konfigurationen, Dokumentationen und sonstigen Arbeitsergebnissen verbleiben beim Anbieter, soweit nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde.

7.3 Kundenspezifische Inhalte

Inhalte, die der Kunde für den Voice Agent bereitstellt (z. B. Skripte, Wissensbasen, Kundendaten), verbleiben im Eigentum des Kunden. Der Kunde räumt dem Anbieter das Recht ein, diese Inhalte zur Vertragserfüllung zu verarbeiten und zu nutzen.

7.4 Vertragsbezogene Optimierung, kein allgemeines Modelltraining

Soweit nicht ausdrücklich anderweitig vereinbart, nutzt der Anbieter kundenspezifische Inhalte, Gesprächsdaten, Transkripte und sonstige vom Kunden bereitgestellte Daten ausschließlich zur Vertragserfüllung sowie zur laufenden Optimierung des konkret beauftragten Voice Agents, insbesondere seiner Prompts, Workflows, Wissensbasis und Konfiguration.

Eine Nutzung solcher Daten zum Training allgemeiner Basismodelle oder zu einer anbieterübergreifenden allgemeinen Produktverbesserung erfolgt nicht ohne ausdrückliche gesonderte Vereinbarung.

§ 8 Mitwirkungspflichten des Kunden

8.1 Allgemeine Mitwirkungspflichten

Der Kunde ist verpflichtet, alle für die Leistungserbringung erforderlichen Informationen, Zugänge und Ressourcen rechtzeitig und vollständig bereitzustellen. Verzögerungen, die auf unzureichender Mitwirkung beruhen, gehen nicht zu Lasten des Anbieters.

8.2 Technische Voraussetzungen und Sicherheit

8.2.1 Datensicherung

Der Kunde ist verpflichtet, regelmäßige, risikoadäquate Datensicherungen vorzunehmen. Der Anbieter übernimmt keine Haftung für Datenverluste, die auf unterlassener oder ungenügender Datensicherung durch den Kunden zurückzuführen sind.

8.2.2 Zugangssicherheit

Der Kunde hat Zugangsdaten, API-Schlüssel und Anmeldeinformationen vertraulich zu behandeln, vor unbefugtem Zugriff zu schützen und bei Kompromittierungsverdacht unverzüglich zu ändern sowie den Anbieter zu informieren.

8.2.3 Keine Rechts- oder Steuerberatung

Der Anbieter erbringt ausschließlich technische und organisatorische Leistungen. Hinweise zu rechtlichen Themen (insbesondere DSGVO, EU AI Act, TDDDG, TKG, EU Data Act, Branchenrichtlinien) stellen keine Rechts- oder Steuerberatung dar und ersetzen nicht die Prüfung durch qualifizierte Rechtsanwälte oder Steuerberater des Kunden.

8.3 Compliance-Eigenverantwortung des Kunden

Der Kunde ist allein verantwortlich dafür, den Voice Agent in seinem Tätigkeitsbereich in Übereinstimmung mit den auf seinen Betrieb anwendbaren Rechtsvorschriften einzusetzen. Dazu gehören insbesondere branchenspezifische Auflagen, datenschutzrechtliche Verpflichtungen und behördliche Anforderungen, die sich aus dem eigenen Tätigkeitsfeld des Kunden ergeben.

Erlangt der Kunde Kenntnis von neuen gesetzlichen Anforderungen, die unmittelbar die technische Konfiguration des vom Anbieter bereitgestellten Systems betreffen, teilt der Kunde dies dem Anbieter auf freiwilliger Basis mit, um eine einvernehmliche Anpassung zu ermöglichen. Eine Rechtspflicht zur Rechtsbeobachtung zugunsten des Anbieters wird hierdurch nicht begründet.

Der Anbieter beobachtet die für seine eigene Leistungserbringung einschlägige Rechtslage und nimmt, soweit technisch und wirtschaftlich zumutbar, erforderliche Anpassungen an seinen Leistungen vor. Eine rechtliche Gesamtverantwortung für den Geschäftsbetrieb oder den Einsatzkontext des Kunden übernimmt der Anbieter nicht.

§ 9 Datenschutz, Auftragsverarbeitung und Telekommunikation

9.1 Datenschutzverantwortlichkeit

Der Kunde ist als Betreiber des Voice Agents Verantwortlicher im Sinne von Art. 4 Nr. 7 DSGVO für die Verarbeitung personenbezogener Daten seiner Endkunden und Gesprächspartner.

Soweit der Anbieter personenbezogene Daten im Auftrag des Kunden verarbeitet, handelt er als Auftragsverarbeiter im Sinne von Art. 4 Nr. 8 DSGVO.

Soweit der Anbieter personenbezogene Daten für eigene gesetzliche, vertragliche oder betriebliche Zwecke verarbeitet, insbesondere für Vertragsabwicklung, Abrechnung, IT-Sicherheit, Support, Nachweisführung oder Missbrauchsprävention, handelt er insoweit als eigener Verantwortlicher.

9.2 Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)

Vor Aufnahme des Betriebs des Voice Agents ist zwischen Anbieter und Kunde ein Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV) gemäß Art. 28 DSGVO abzuschließen. Der Abschluss des AVV ist Voraussetzung für die Leistungserbringung und Bestandteil des Onboardings.

Der AVV regelt insbesondere:

• Gegenstand, Dauer und Zweck der Verarbeitung
• Art der personenbezogenen Daten und Kategorien betroffener Personen
• Pflichten und Rechte des Verantwortlichen (Kunden)
• Weisungsgebundenheit des Auftragsverarbeiters (Anbieters)
• Einsatz von Unterauftragsverarbeitern (vgl. § 14 dieser AGB)
• technische und organisatorische Maßnahmen (TOM) gemäß Art. 32 DSGVO
• Rechte des Kunden auf Auskunft, Kontrolle und Prüfung nach Art. 28 Abs. 3 lit. h DSGVO

Der Anbieter stellt dem Kunden den AVV im Rahmen des Onboardings oder auf Anforderung in Textform zur Verfügung.

Bei Voice-Agent-Leistungen besteht zusätzlich ein gesonderter Auftragsverarbeitungsvertrag des Kunden mit der Plattformbetreiberin (fonio GmbH, Joanelligasse 5/16, 1060 Wien, Österreich) für den Betrieb der zugrunde liegenden KI-Telefonie-Plattform. Dieser Vertrag ist vom AVV mit dem Anbieter unabhängig und liegt im Verantwortungsbereich des Kunden; die fonio GmbH ist nicht Unterauftragsverarbeiter des Anbieters.

9.3 Datenspeicherung und -löschung

Die Verarbeitung und Speicherung von Anruf-, Transkript- und sonstigen Gesprächsdaten erfolgt ausschließlich im Rahmen des AVV und der dort vereinbarten Zwecke. Anrufdaten und Transkripte werden auf Seiten des Anbieters maximal dreißig (30) Tage rollierend gespeichert und anschließend unwiderruflich gelöscht. Konfigurationen, Prompts und projektbezogene Dokumentation werden für die Dauer des Vertrages aufbewahrt. Gesetzliche Aufbewahrungspflichten bleiben unberührt.

9.4 Technische und organisatorische Maßnahmen (TOM)

Der Anbieter trifft angemessene technische und organisatorische Maßnahmen gemäß Art. 32 DSGVO zum Schutz der verarbeiteten Daten. Eine Beschreibung der TOM wird dem Kunden im Rahmen des AVV zur Verfügung gestellt und auf Anfrage aktualisiert.

9.5 Drittlandübermittlungen (Art. 44 ff. DSGVO)

Der Anbieter ist bestrebt, zur Erbringung seiner Leistungen vorrangig Infrastrukturen, Plattformen und Dienste mit Verarbeitung im Europäischen Wirtschaftsraum einzusetzen.

Soweit im Einzelfall dennoch Infrastrukturen, APIs oder Dienste von Anbietern eingesetzt werden, deren Sitz oder Verarbeitungsserver sich in Ländern außerhalb des Europäischen Wirtschaftsraums befinden, erfolgt eine Übermittlung personenbezogener Daten nur unter Einhaltung der Art. 44 ff. DSGVO und auf Grundlage geeigneter Schutzmechanismen (insbesondere Standardvertragsklauseln, EU-U.S. Data Privacy Framework, soweit anwendbar).

Insbesondere setzt der Anbieter für interne Geschäfts-IT (Doku, E-Mail, Videokonferenzen) Microsoft 365 (Microsoft Ireland Operations Limited, Dublin, Irland) ein. Microsoft ist Konzerngesellschaft eines US-amerikanischen Mutterkonzerns. Die Verarbeitung erfolgt im Rahmen der Microsoft EU Data Boundary in EU-Rechenzentren; soweit dennoch ein Zugriff oder eine Übermittlung in die USA stattfindet, ist diese durch Standardvertragsklauseln und das EU-U.S. Data Privacy Framework abgesichert.

Eine Übersicht der eingesetzten Unterauftragsverarbeiter und der jeweils geltenden Übermittlungsgrundlagen wird dem Kunden im AVV oder in dessen Anlagen zur Verfügung gestellt und bei Änderungen aktualisiert.

9.6 Telekommunikationsrecht und Gesprächsaufzeichnungen

Der Kunde ist als Betreiber des Voice Agents allein dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass Gesprächsaufzeichnungen nur aktiviert und genutzt werden, wenn die hierfür erforderlichen rechtlichen Voraussetzungen erfüllt sind, insbesondere wirksame Informations- und gegebenenfalls Einwilligungserfordernisse rechtzeitig umgesetzt und dokumentiert wurden.

Der Anbieter stellt auf Anfrage technische Lösungen zur Umsetzung entsprechender Hinweis- und Einwilligungsprozesse bereit. Die inhaltliche und rechtliche Ausgestaltung dieser Prozesse liegt in der Verantwortung des Kunden.

Der Anbieter nimmt ohne ausdrückliche Beauftragung, technische Konfiguration und dokumentierte Weisung des Kunden keine Gesprächsaufzeichnungen vor. Standardmäßig werden ausschließlich Transkripte verarbeitet, keine Audio-Aufzeichnungen. Verbindungs-, Routing-, Support-, Abrechnungs- und sonstige technisch erforderliche Metadaten bleiben hiervon unberührt, soweit deren Verarbeitung für den Betrieb der Leistung erforderlich ist.

Der Kunde stellt den Anbieter von allen Ansprüchen Dritter frei, die daraus entstehen, dass der Kunde die rechtlichen Voraussetzungen für Gesprächsaufzeichnungen nicht erfüllt hat, soweit der Anbieter den Verstoß nicht selbst verursacht oder mitverursacht hat.

§ 10 EU AI Act – Pflichten und Compliance

10.1 Rollenverteilung und Risikoklassifizierung

Im vertraglichen Leistungsmodell stellt ein technischer Plattformanbieter die zugrunde liegende KI-Telefonie- und Sprachinfrastruktur bereit. Der Anbieter tritt gegenüber dem Kunden als Reseller, Integrator, Konfigurator und laufender Betreuer der Voice-Agent-Lösung auf. Der Kunde setzt die Lösung in seinem eigenen Geschäftsbetrieb ein und ist für Einsatzkontext, Inhalte, Freigaben und betriebliche Nutzung verantwortlich.

Die regulatorische Einordnung der Parteien nach dem EU AI Act richtet sich nach dem konkreten Leistungsmodell, der tatsächlichen technischen Ausgestaltung und dem jeweils definierten Verwendungszweck. Soweit der Anbieter die Lösung unter eigenem Namen oder eigener Marke gegenüber dem Kunden bereitstellt, ist er im Verhältnis zum Kunden vertraglicher Anbieter der Lösung; die konkrete Rollenverteilung nach dem EU AI Act bleibt im Einzelfall gesondert zu bestimmen.

Für standardmäßige Anwendungsfälle des Voice Agents ist nach derzeitiger Einschätzung regelmäßig nicht von einem Hochrisiko-KI- System auszugehen. Diese Einschätzung gilt ausschließlich für den im SoW oder in der Auftragsbestätigung definierten Verwendungszweck. Setzt der Kunde den Voice Agent in regulierten oder sensiblen Bereichen ein, die eine abweichende regulatorische Bewertung begründen können, ist er verpflichtet, den Anbieter hierüber unverzüglich zu informieren. In diesem Fall prüfen die Parteien gemeinsam, ob und welche zusätzlichen Anforderungen resultieren.

10.2 Transparenzpflicht gegenüber Endnutzern (Art. 50 EU AI Act)

Soweit nach Art. 50 EU AI Act oder sonstigen anwendbaren Vorschriften erforderlich, sind Personen, die mit einem KI-Voice-Agent interagieren, klar und verständlich darüber zu informieren, dass sie mit einem KI-System sprechen.

Der Kunde ist verantwortlich für die inhaltliche Ausgestaltung und den rechtmäßigen Einsatz entsprechender Offenlegungspflichten in seinem Verantwortungsbereich. Der Anbieter stellt die technische Möglichkeit bereit, entsprechende Hinweisansagen oder vergleichbare Transparenzmechanismen zu konfigurieren, soweit dies für das konkret eingesetzte System erforderlich ist.

10.3 KI-Kompetenzpflicht (Art. 4 EU AI Act)

Sowohl Anbieter als auch Betreiber von KI-Systemen sind verpflichtet, für ausreichende KI-Kompetenz ihres Personals zu sorgen. Der Kunde stellt sicher, dass die mit dem Voice Agent arbeitenden Mitarbeitenden über ausreichendes Wissen zu Funktionsweise, Möglichkeiten und Grenzen des eingesetzten Systems verfügen. Der Anbieter unterstützt auf Anfrage mit Schulungsmaterialien.

10.4 Eskalationswege und menschliche Aufsicht

Der Kunde ist als Betreiber verpflichtet sicherzustellen, dass Gesprächspartner bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet werden können. Die technische Umsetzung des Eskalationsweges liegt in der Verantwortung des Kunden und ist im Rahmen der Einrichtung mit dem Anbieter abzustimmen.

10.5 Branchenspezifische Compliance

Für den Einsatz in regulierten Branchen (z. B. Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, Versicherungen) ist der Kunde allein verantwortlich für die Einhaltung branchenspezifischer Vorschriften und die Prüfung der Kompatibilität mit seinem regulatorischen Umfeld. Der Anbieter unterstützt auf Anfrage, übernimmt jedoch keine Compliance-Verantwortung für den Tätigkeitsbereich des Kunden.

§ 11 Geheimhaltung

11.1 Geheimhaltungspflicht

Beide Parteien verpflichten sich, alle im Rahmen der Vertragsbeziehung erlangten vertraulichen Informationen (insbesondere technische, kommerzielle und organisatorische Informationen) vertraulich zu behandeln und nicht an Dritte weiterzugeben. Diese Pflicht gilt für die Dauer des Vertrages und für drei (3) Jahre nach dessen Beendigung.

11.2 Ausnahmen

Die Geheimhaltungspflicht gilt nicht für Informationen, die dem Empfänger bereits vor Vertragsschluss bekannt waren, öffentlich zugänglich sind oder werden, ohne dass der Empfänger dafür verantwortlich ist, von einem Dritten ohne Geheimhaltungsverpflichtung mitgeteilt wurden oder aufgrund gesetzlicher oder behördlicher Pflicht offenbart werden müssen.

11.3 Referenzen

Der Anbieter ist berechtigt, den Kunden namentlich sowie mit dessen Firmenlogo als Referenzkunden in Marketingmaterialien zu nennen. Der Kunde kann dieser Nutzung jederzeit mit Wirkung für die Zukunft in Textform widersprechen.

§ 12 Gewährleistung und Haftung

12.1 Gewährleistung

Der Anbieter erbringt seine Leistungen mit der Sorgfalt eines ordentlichen Kaufmanns und entsprechend dem vereinbarten Leistungsumfang. Für Kaufleute gilt die kaufmännische Untersuchungs- und Rügepflicht gemäß § 377 HGB.

Soweit eine Abnahme vertraglich vorgesehen ist oder es sich um einmalige projektbezogene Leistungen handelt (z. B. Einrichtung, Konfiguration), sind offensichtliche Mängel vom Kunden innerhalb von zwei (2) Wochen nach Leistungserbringung bzw. Abnahme in Textform zu rügen.

Für laufende Dauerleistungen (z. B. laufender Betrieb des Voice Agents) gilt: Mängel sind vom Kunden unverzüglich nach Kenntniserlangung in Textform zu rügen. Eine pauschale Akzeptanzfiktion findet auf laufende Dienstleistungen keine Anwendung.

Versteckte Mängel, die sich erst später zeigen, sind unverzüglich nach Entdeckung zu rügen.

Bei berechtigter Mängelrüge ist der Anbieter zunächst zur Nachbesserung berechtigt. Schlägt die Nachbesserung zweimal fehl, kann der Kunde Minderung oder – bei erheblichem Mangel – Rücktritt vom betroffenen Leistungsteil verlangen.

12.2 Haftungsumfang und -grenzen

a) Unbeschränkte Haftung

Der Anbieter haftet unbeschränkt für Vorsatz und grobe Fahrlässigkeit, Schäden aus der Verletzung des Lebens, des Körpers oder der Gesundheit, Ansprüche nach dem Produkthaftungsgesetz sowie sonstige zwingende gesetzliche Haftungstatbestände, insbesondere nach dem EU AI Act.

b) Haftung bei leichter Fahrlässigkeit für Kardinalpflichten

Bei leicht fahrlässiger Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten, d. h. Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht und auf deren Einhaltung der Kunde regelmäßig vertrauen darf) ist die Haftung des Anbieters auf den vertragstypischen, vorhersehbaren Schaden begrenzt.

Dieser ist der Höhe nach je Schadensfall auf den Betrag der Netto-Jahresvergütung des betroffenen Vertrages – also auf das Zwölffache der monatlichen Netto-Vergütung bzw. die Netto-Vergütung der vorangegangenen zwölf Monate –, mindestens jedoch 25.000,00 EUR (in Worten: fünfundzwanzigtausend Euro), und insgesamt auf das Zweifache dieses Höchstbetrages pro Kalenderjahr begrenzt.

c) Haftungsausschluss bei leichter Fahrlässigkeit im Übrigen

Im Übrigen ist die Haftung des Anbieters bei leichter Fahrlässigkeit ausgeschlossen, insbesondere bei Verletzung nicht wesentlicher Vertragspflichten und bei rein gefälligkeitshalber erteilten Hinweisen oder Empfehlungen (z. B. Best-Practice-Empfehlungen ohne gesonderte Vergütung).

d) Ausgeschlossene Schadensarten

Soweit nicht unter a) oder b) etwas anderes bestimmt ist, haftet der Anbieter nicht für mittelbare Schäden und Folgeschäden, entgangenen Gewinn, Umsatz- oder Produktionsausfälle, Reputationsschäden oder Geschäftswertminderungen, Datenverluste, soweit der Schaden auf unterlassener oder unzureichender Datensicherung durch den Kunden beruht (Haftung ist dann auf typischen Wiederherstellungsaufwand begrenzt), sowie Betriebsunterbrechungsschäden.

Die vorstehenden Haftungsausschlüsse gelten nicht, soweit zwingende gesetzliche Vorschriften entgegenstehen oder eine Haftung nach a) oder b) gegeben ist.

12.3 Mitverschulden des Kunden

Soweit der Kunde durch eigenes Verschulden zur Entstehung eines Schadens beigetragen hat (z. B. unzureichende Mitwirkung, fehlerhafte Angaben, mangelnde Datensicherung), mindert sich die Ersatzpflicht des Anbieters entsprechend § 254 BGB.

§ 13 Höhere Gewalt

Keine Partei haftet für die Nichterfüllung oder verzögerte Erfüllung von Vertragspflichten, sofern diese auf Umstände zurückzuführen ist, die außerhalb ihrer zumutbaren Kontrolle liegen (höhere Gewalt), einschließlich Naturkatastrophen, Krieg, Pandemien, behördliche Maßnahmen oder großflächige Ausfälle von Cloud-Diensten Dritter. Die betroffene Partei hat die andere unverzüglich in Textform zu informieren. Dauert das Ereignis länger als sechs (6) Wochen an, kann jede Partei den Vertrag außerordentlich kündigen.

§ 14 Subunternehmer und Unterauftragsverarbeiter

Der Anbieter ist berechtigt, zur Erbringung seiner Leistungen Subunternehmer sowie – soweit personenbezogene Daten im Auftrag verarbeitet werden – Unterauftragsverarbeiter einzusetzen.

Soweit eine Auftragsverarbeitung vorliegt, richtet sich der Einsatz von Unterauftragsverarbeitern nach dem zwischen den Parteien geschlossenen AVV einschließlich seiner Anlagen. Eine Übersicht der eingesetzten Unterauftragsverarbeiter wird dem Kunden dort zur Verfügung gestellt und bei Änderungen aktualisiert.

§ 15 Änderung dieser AGB

15.1 Grundsätze

Individuelle Abweichungen, die zwischen den Parteien schriftlich vereinbart wurden, gehen diesen AGB vor.

15.2 Gründe für Änderungen

Der Anbieter kann diese AGB nur aus sachlichen Gründen mit Wirkung für die Zukunft ändern, insbesondere bei Änderungen der Rechtslage oder verbindlicher behördlicher/gerichtlicher Entscheidungen, Anforderungen an IT-Sicherheit, Datenschutz oder Compliance, technischen Weiterentwicklungen oder Anpassungen der eingesetzten Plattformen und Infrastrukturen, sowie zur Anpassung von Regelungen, die Lücken, Unklarheiten oder Unwirksamkeiten ausgleichen sollen, ohne das vertragliche Gleichgewicht zum Nachteil des Kunden zu verschieben.

Änderungen, die Art und Umfang der Hauptleistungspflichten oder die vereinbarte Vergütung wesentlich zu Lasten des Kunden verändern würden, bedürfen einer ausdrücklichen Vereinbarung und können nicht einseitig über diese AGB-Änderungsklausel eingeführt werden.

15.3 Verfahren bei AGB-Änderungen

Plant der Anbieter eine Änderung dieser AGB, gilt folgendes Verfahren: Die Änderungen werden dem Kunden in Textform (z. B. per E-Mail) spätestens sechs (6) Wochen vor dem geplanten Inkrafttreten mitgeteilt. Die Mitteilung enthält den vollständigen Wortlaut der geänderten Bestimmungen, das Datum des geplanten Inkrafttretens sowie eine verständliche Darstellung der sachlichen Gründe. Der Kunde kann den Änderungen bis zum geplanten Inkrafttreten in Textform widersprechen. Auf dieses Widerspruchsrecht wird in der Mitteilung gesondert hingewiesen. Widerspricht der Kunde nicht rechtzeitig und betreffen die Änderungen ausschließlich unwesentliche Regelungen, gelten die Änderungen als genehmigt. Eine Zustimmungsfiktion findet keine Anwendung auf wesentliche Leistungs- oder Entgeltbestandteile.

15.4 Widerspruch und Kündigungsrecht

Widerspricht der Kunde einer geplanten AGB-Änderung fristgerecht, wird der Vertrag grundsätzlich zu den bisherigen AGB fortgeführt, sofern die Änderung für die Durchführung des Vertrages nicht zwingend erforderlich ist. Ist eine Fortführung zu den bisherigen Bedingungen nicht zumutbar (z. B. wegen zwingender gesetzlicher Änderungen), können beide Parteien den Vertrag mit einer Frist von vier (4) Wochen zum Monatsende kündigen.

§ 16 Schlussbestimmungen

16.1 Anwendbares Recht

Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG) und des internationalen Privatrechts.

16.2 Gerichtsstand

Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag ist der Sitz des Anbieters (Amtsgericht Ludwigshafen a. Rhein / Landgericht Frankenthal). Der Anbieter ist auch berechtigt, am allgemeinen Gerichtsstand des Kunden zu klagen.

16.3 Salvatorische Klausel

Sollte eine Bestimmung dieser AGB unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, berührt dies nicht die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen. Die Parteien verpflichten sich, eine unwirksame Bestimmung einvernehmlich durch eine rechtswirksame Regelung zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt. Kommt eine Einigung nicht zustande, gelten die gesetzlichen Vorschriften.

16.4 Gesamtes Vertragswerk

Diese AGB bilden zusammen mit dem Angebot, der Auftragsbestätigung, dem AVV und etwaigen Servicescheinen (SoW) das vollständige Vertragswerk zwischen den Parteien. Frühere mündliche oder schriftliche Abreden werden durch dieses Vertragswerk ersetzt.

16.5 Textform

Soweit in diesen AGB Textform vorgeschrieben ist, genügt die Übermittlung per E-Mail an die im Vertrag oder in diesen AGB genannte E-Mail-Adresse.